AFIP, proyecto Monotributo, Argentina (2016 ~ 2017)
En 2016 el Administrador de la Agencia Federal de Ingresos Públicos (AFIP, https://www.afip.gob.ar/) dijo: «Nos tomó 10 años hacer que los sistemas funcionen; ahora sabemos que andan pero nadie los puede usar y llegó el momento de cambiar eso».
Durante los casi 10 meses que trabajamos juntes hicimos varias iniciativas vinculadas y sinérgicas entre sí:
- investigamos los problemas de los Contribuyentes,
- rediseñamos el sitio de Monotributistas,
- formamos un equipo de usabilidad en AFIP,
- diagnosticamos las causas profundas de problemas con el sitio de AFIP y los Contribuyentes,
- armamos una propuesta de rediseño completo (que lamentablemente fue parada luego por temas externos al proyecto).
El resultado de estas iniciativas fue notable:
- aumento del 15 al 55% de recategorizaciones,
- aumento de las contribuciones con menor carga de ayuda,
- disminución de la carga operativa para ayudas básicas a los Monotributistas,
- aumento (en su lugar) de consultas y ayuda en temas más profundos y relevantes,
- aumento del autoservicio en Monotributistas, e
- impacto indirecto en otros proyectos debido al
- equipo de usabilidad que quedó instalado y
- el reuso de la arquitectura y diseño generados para el Monotributo en otras múltiples áreas de servicios al Contribuyente.
Como siempre, todo proyecto tiene sus aprendizajes y/o refuerzos de conocimientos pre-existentes. En este caso, fueron destacables los relacionados con la complicación del sistema tributario argentino y su relación con aspectos políticos, la necesidad de ir a campo a conocer la realidad para crear soluciones reales, la importancia de entender los ritmos y posibilidades de cada institución, y finalmente vivir un tiempo la cultura organizacional para encontrar maneras de cambiarla para mejor.
Como siempre, quedamos con una gran relación con el equipo formado que sigue hasta el día de hoy.